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利安人寿2015年“315”保险消费者权益保护系列活动

2015-03-31


  “3·15”期间,公司各级机构开展了包括媒体宣传、广场宣传、职场宣传在内的各类活动44场次,参与活动的消费者数量超过1万人。刊发宣传稿及微博微信共计19篇,印发带有“保监微课堂”官方微博、微信及我公司微博、微信二维码的宣传折页10000多份,组织参与保险知识竞赛人数超过11000人。

  (一)多形式开展宣传活动

  一是参与现场活动。“3·15”期间,机构积极参加当地组织的广场活动,现场向市民发放宣传折页,提示他们通过微博、微信了解监管政策和公司发布的保险消费提示,引导消费者关注手机客户端等新兴传播途径。工作人员还向市民详细介绍了利安人寿“透明服务”举措,让他们了解公司整个承保、理赔等各个环节的服务进程。从生活化的视角,以简洁通俗的语言传递保险信息,帮助消费者正确理解保险功用,提升风险意识。

  二是组织参加保险知识竞赛。今年,公司积极组织客户及营销服务人员参加了《中国保险报》承办的“‘3·15’保险消费者权益保护知识竞赛”,做到全体内外勤员工100%参与,预计参与客户将累计超过10000人,营造了良好的保险宣传氛围。

  三是加强外部协作。“3·15”前夕,安徽分公司赴当地工商局,与省工商局消保处就公司发展及客户权益保障等问题进行交流,得到了专业性的指导建议。同时,安徽省工商局也认同公司做法,表示今后将加强协同交流。新形势下,公司将极响应监管号召,加强与司法、公安、工商等各部门的沟通联系,“聚四海之气、借八方之力”,共同维护保险消费者的合法权益。

  四是做好职场宣传。各机构在营业场所悬挂横幅、设立宣传栏,在客服大厅中播放《保险,让生活更美好》的公益广告及公司介绍的宣传短片,在客服柜面摆放宣传折页、设置“意见箱”。

  (二)做好舆情监测

  根据《利安人寿保险股份有限公司应对新闻突发事件应急预案》(利保发〔2012〕256号)要求,公司在活动期间要求各级机构做好舆情监测工作,发生突发情况必须及时上报,并根据性质等级启动相应处置程序。“3·15”期间,公司未发生负面影响的新闻报导、网络言论和其它信息。

  (三)畅通保险消费者权益维护平台

  一是保证信、访、电、网等渠道畅通。今年“3·15”当天正值周末,为向保险消费者提供便捷服务,电话中心正常上班,接听客户咨询投诉电话。同时,总、分公司均安排专人现场值班,确保来访客户及时接待。投诉处理专员当天不间断地查看投诉系统,及时响应官方网站的客户咨询与投诉,活动当天并未发生有效投诉及群体性危机事件。

  二是召开客户服务监督员座谈会。根据《利安人寿保险股份有限公司客户服务监督员管理办法》(利保客发〔2013〕7号)要求,为进一步推动公司客户服务透明化、公正化,全面提升柜面服务水平,提高客户满意度。以“3·15”消费者权益保护日为契机,江苏省内各级机构邀约客户服务监督员召开座谈会10余场,就公司诚信经营、宣传建设、客户服务等方面进行交流。座谈会的成功举办进一步加强了公司与消费者之间的沟通,切实践行了公司开展“透明服务”的宗旨。

  三是开展“总经理接待日”活动。“3·15”期间,各机构共开展总经理接待日活动25次,接待人次为0。即使无人上访或致电投诉,但公司仍然认真做好接待准备,以便及时为保险消费者排忧解难。

  3月13日,中国保险行业协会发布了“2014年度中国十大保险典型赔案”,我公司肝癌病故1000万元赔付案入选。“3·15”活动期间,各机构通过真实案例向保险消费者展示了意外来临时,保险保障是强有力的经济支撑和精神慰藉,使消费者真正感受到“保险让生活更美好”。

  保险消费者权益保护日前夕,公司被中国保护消费者基金会推介为“维护消费者权益,诚信服务满意单位”;河南省分公司荣获全省保险业“优质服务窗口”称号并被当地《大河报》刊登报道;连云港和盐城两家地市级分公司被江苏省消费者协会授予“2013-2014年度诚信单位”奖章。奖项的获得肯定了机构在地方保险行业中的工作成绩,树立了公司积极维护保险消费者权益的良好形象。

  公司将以系列活动为契机,督促各机构将维护保险消费者权益的活动常态化、制度化,做到“天天都是3·15”。

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