利安人寿2015年“315”保险消费者权益保护系列活动

2015-03-31

　　“3·15”期间，公司各级机构开展了包括媒体宣传、广场宣传、职场宣传在内的各类活动44场次，参与活动的消费者数量超过1万人。刊发宣传稿及微博微信共计19篇，印发带有“保监微课堂”官方微博、微信及我公司微博、微信二维码的宣传折页10000多份，组织参与保险知识竞赛人数超过11000人。

　　（一）多形式开展宣传活动

　　一是参与现场活动。“3·15”期间，机构积极参加当地组织的广场活动，现场向市民发放宣传折页，提示他们通过微博、微信了解监管政策和公司发布的保险消费提示，引导消费者关注手机客户端等新兴传播途径。工作人员还向市民详细介绍了利安人寿“透明服务”举措，让他们了解公司整个承保、理赔等各个环节的服务进程。从生活化的视角，以简洁通俗的语言传递保险信息，帮助消费者正确理解保险功用，提升风险意识。

　　二是组织参加保险知识竞赛。今年，公司积极组织客户及营销服务人员参加了《中国保险报》承办的“‘3·15’保险消费者权益保护知识竞赛”，做到全体内外勤员工100%参与，预计参与客户将累计超过10000人，营造了良好的保险宣传氛围。

　　三是加强外部协作。“3·15”前夕，安徽分公司赴当地工商局,与省工商局消保处就公司发展及客户权益保障等问题进行交流，得到了专业性的指导建议。同时，安徽省工商局也认同公司做法，表示今后将加强协同交流。新形势下，公司将极响应监管号召，加强与司法、公安、工商等各部门的沟通联系，“聚四海之气、借八方之力”，共同维护保险消费者的合法权益。

　　四是做好职场宣传。各机构在营业场所悬挂横幅、设立宣传栏，在客服大厅中播放《保险，让生活更美好》的公益广告及公司介绍的宣传短片，在客服柜面摆放宣传折页、设置“意见箱”。

　　（二）做好舆情监测

　　根据《利安人寿保险股份有限公司应对新闻突发事件应急预案》（利保发〔2012〕256号）要求，公司在活动期间要求各级机构做好舆情监测工作，发生突发情况必须及时上报，并根据性质等级启动相应处置程序。“3·15”期间，公司未发生负面影响的新闻报导、网络言论和其它信息。

　　（三）畅通保险消费者权益维护平台

　　一是保证信、访、电、网等渠道畅通。今年“3·15”当天正值周末，为向保险消费者提供便捷服务，电话中心正常上班，接听客户咨询投诉电话。同时，总、分公司均安排专人现场值班，确保来访客户及时接待。投诉处理专员当天不间断地查看投诉系统，及时响应官方网站的客户咨询与投诉，活动当天并未发生有效投诉及群体性危机事件。

　　二是召开客户服务监督员座谈会。根据《利安人寿保险股份有限公司客户服务监督员管理办法》(利保客发〔2013〕7号)要求,为进一步推动公司客户服务透明化、公正化，全面提升柜面服务水平，提高客户满意度。以“3·15”消费者权益保护日为契机，江苏省内各级机构邀约客户服务监督员召开座谈会10余场，就公司诚信经营、宣传建设、客户服务等方面进行交流。座谈会的成功举办进一步加强了公司与消费者之间的沟通，切实践行了公司开展“透明服务”的宗旨。

　　三是开展“总经理接待日”活动。“3·15”期间，各机构共开展总经理接待日活动25次，接待人次为0。即使无人上访或致电投诉，但公司仍然认真做好接待准备，以便及时为保险消费者排忧解难。

　　3月13日，中国保险行业协会发布了“2014年度中国十大保险典型赔案”，我公司肝癌病故1000万元赔付案入选。“3·15”活动期间，各机构通过真实案例向保险消费者展示了意外来临时，保险保障是强有力的经济支撑和精神慰藉，使消费者真正感受到“保险让生活更美好”。

　　保险消费者权益保护日前夕，公司被中国保护消费者基金会推介为“维护消费者权益，诚信服务满意单位”；河南省分公司荣获全省保险业“优质服务窗口”称号并被当地《大河报》刊登报道；连云港和盐城两家地市级分公司被江苏省消费者协会授予“2013-2014年度诚信单位”奖章。奖项的获得肯定了机构在地方保险行业中的工作成绩，树立了公司积极维护保险消费者权益的良好形象。

　　公司将以系列活动为契机，督促各机构将维护保险消费者权益的活动常态化、制度化，做到“天天都是3·15”。

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